장조사기관 닐슨이 최근 발표한 베트남 스마트폰 이용성향 보고서에 따르면, 베트남 대도시에서 스마트 폰을 사용하는 사람들의 수는 2016년에 78%였고, 2017년에 84%에 달한다. 2013년 베트남의 스마트폰 사용자는 40% 미만이었다.

대도시보다 규모가 작은 2차 도시에서는 휴대전화를 사용하는 사람의 비율이 93%고 71%가 스마트폰을 사용하고 있다. 시골 지역에서는 인구의 89%가 휴대전화를 소유하고 있었고 68%는 스마트폰을 소지했다.

닐슨 베트남의 도안 두이코아(Doan DuyKhoa) 소비자 담당 이사는 “베트남에서는 커넥티드 디바이스, 특히 스마트폰과 태블릿이 빠른 속도로 보급됐다. 이것은 스마트폰 브랜드가 합리적인 가격으로 소비자에게 풍부한 선택권을 제공했기 때문이다. 또 다른 이유는 소비자가 언제나 그리고 언제든지 연결성에 대한 욕구를 표현하면서 생활 수준을 높이고 있다는 것”이라고 말했다.

2017년 초 닐슨은 소비자의 경향을 더 잘 이해하기 위해 유넷 미디어(Younet Media)와의 파트너십을 통해 또 다른 조사를 실시했다. 이에 의하면 도시 인구 2350만 명과 시골 인구 2250만 명이 페이스북을 통해 친척, 친구, 가족들에게 소식을 전하며, 정보수집, 엔터테인먼트 및 커뮤니케이션을 주로 이용한다.

스마트폰의 용도로는 조사대상의 94%가 SNS 이용이라고 밝혀, 1위를 차지했으. 84%는 뉴스를 보는 데 스마트폰을 이용한다고 응답했다. 음악을 듣기 위해 사용하는 사람도 83%나 됐으며, 인터넷 검색을 위해 쓰는 사람은 76%였다.

두이코아 이사는 "이것은 방송 및 케이블 TV와 같은 전통적인 미디어 형식을 넘어서며 미디어 소비에서 중요한 역할을 한다. 미디어 소유자와 광고주에게 적합한 콘텐츠를 적시에 제공하기 위해 도시와 농촌 소비자의 시청 습관을 이해하는 것이 점점 더 중요해지고 있다”고 밝혔다.

2017년 5월 비즈웹(Bizweb)이 조사한 자료에 따르면 베트남에서는 온라인 쇼핑 이용 디바이스 수에서 휴대전화가 데스크톱 또는 태블릿을 추월했다. 온라인 쇼핑객의 53.8%가 거래를 하기 위해 휴대전화를 이용했고, 이는 데스크톱(41.3%)이나 태블릿을 이용하는 경우보다 높았다.

온라인 쇼핑에 관한 설문에서는 쇼핑사이트를 이용하는 목적으로 가격 비교(73%)가 가장 많이 꼽혔다. 상품정보를 얻기 위해 이용한다는 응답은 67%에 달했으며, 상품평을 본다는 응답은 44%였다.

또한, 베트남 최대 아기용품 소매 체인점인 비보마트(Bibomart)의 찐란프엉(Trinh Lan Phuong) CEO는 “베트남에서는 온라인에서 상품을 검색하고 오프라인 점포에서 구매하는 경우의 비율이 92.2%에 이른다”고 밝혔다.

2014년 세계은행 자료에 따르면 만 15세 이상의 베트남인 중에서 통장을 개설한 이는 31%에 불과하다. 따라서 베트남에서는 거의 모든 온라인 쇼핑몰들이 COD(Cash On Delivery, 물품 수령 시 배송 기사에게 현금 지불) 옵션을 갖추고 있으며 구매자의 80% 이상이 COD를 선택하고 있다.

이런 이유로 베트남에서는 온라인 쇼핑에서의 반품비율이 무려 30%를 초과하고 있다. 배달도 3일 정도 소요된다. 피스소프트(Peacesoft Group)의 자료에 따르면 전자상거래를 이용하는 현지 소비자들의 1인당 1회 평균 물품 구매가는 50만 동(2만5000원)이다.

판매자가 기본적으로 부담하는 비용은 물류 운송비 3만8000동(1900원), 창고비용, 광고비용 등을 포함해 평균 물품 구매가의 25% 이상인 것으로 추정하고 있다.

스마트폰 사용자는 증가하고 온라인 쇼핑의 중심의 축이 모바일로 이동하고 있으나 전자상거래 사업자의 비즈니스환경은 좀처럼 개선되지 않고 있다. 온라인에서 구매하는 것보다 오프라인에서 구매하는 것이 믿을 수 있고 저렴하기 때문이다.

옴니채널(omnichannel)을 활성화해 온·오프라인을 효과적으로 연동하려면 전자결제를 신속하게 도입하고 고객에게는 택배 과정을 실시간으로 검색할 수 있는 서비스를 제공할 필요가 있다. 반품비율을 감소시켜 운영비용을 절감해야 한다.

온라인에서는 소비자에게 상세한 정보를 제공해야 한다. 운영에 필요한 인원을 줄여서 오프라인보다 유통비용의 원가를 낮춰야 하며 이를 바탕으로 온라인에서 검색하고 온라인에서 상품을 구매할 수 있도록 판매가격을 낮출 필요가 있다.

한번 이용한 상품은 좀처럼 다른 상품으로 바꾸지 않는 베트남 소비자의 특성을 감안하면 모든 목표를 고객의 신뢰를 확보하는 방향으로 전략을 수립해야 한다.

김석운 한국-베트남문화교류협회 베트남경제연구소장
(kswkso@hanmail.net)