제품이 아니라 마음을 팔아라
비엔비테크_오희권 실장
피부미용 치료기기
비엔비테크는 전 직원이 6명으로 회사 규모도 작고, 2016년 해외 수출액이 하나도 없었습니다. 하지만 금년에는 조직의 재정비 및 효율적인 운영과 함께 구체적인 마케팅 계획을 세워 치밀하게 수행한 결과, 11월 현재 본체 11대, 카트리지 2세트 등을 수출했습니다. 판매 예정인 것 2대 등을 포함하면 2017년 한 해 동안 15대까지는 수출할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 비엔비테크의 경험은 규모가 작은 수출 초보 기업이라 할지라도 해외 진출에 성공할 수 있다는 것을 보여주는 좋은 사례가 될 것 같습니다.
농부에서 마케터로 변신
저는 2016년 10월까지 밭에서 흙을 일구고, 농사를 짓던 농부였습니다. 그러다가 그동안 인연이 있었던 비엔비테크 대표의 권유를 받아 마케팅전략실 실장의 직책을 맡게 되었고, 이후 지난 1년여 동안 초음파 피부미용 치료기기 제품의 기획, 해외 수출 등의 업무를 수행하고 있습니다.
입사 초기에 회사 인원은 대표를 포함한 3명의 R&D 인력과 마케팅 담당인 저를 포함하여 총 4명이 전부였습니다. 또, 제품 개발에만 치중한 나머지 제품 생산 이후의 진행 상황이나 제품개발 계획, 인원 수급 계획, 생산 방식, 품질 관리, 인증, 판매 방식, 국내외 경쟁사 동향 분석 등 경영과 마케팅 전략은 전무한 상태였습니다. 1장짜리 영문 카탈로그와 홈페이지만이 덩그러니 준비되어 있었습니다.
설상가상으로 제품도 완벽하게 구현돼 있지 않았으며, 작은 오류 등이 반복적으로 발생되고 있어 수정·보완작업이 진행 중이었습니다. 이런 상황에도 불구하고 대표는 제게 “내년 초에는 수출이 이루어져야 되지 않겠어요?”라고 물어보곤 했습니다.
그러나 제 대답은 “어떤 제품으로 팔고, 어디에 제품을 파실 건가요?”이었습니다. 아직 미완성의 제품으로 무엇을 보여주고, 어떻게 팔것인가 여간 걱정이 아니었습니다. 당시 상황으로는 바이어를 만나더라도 제품 소개에 필요한 자료가 없어서 해외 진출은 한낱 꿈에 불과했으며, 바이어와의 미팅도 환상 속의 얘기일 뿐이었습니다.
기본에 충실하게, 준비는 철저하게
이에 저는 대표와의 미팅에서 2017년에는 해외수출을 달성하겠다는 목표를 제시하고 세 가지의 조건을 내걸었습니다. 첫째로, 제품의 품질 안정화였습니다. 제품 품질의 안정화가 이루어져야 고객의 신뢰성과 믿음을 확보할 수 있으며, 사후 애프터서비스 및 후속 모델 개발 시 기술적 데이터로 활용될 수 있기 때문입니다.
둘째는 의료기기 해외규격인증, 품질 인증, 지재권 등을 획득하고 재료증명서(BOM), 품질절차 등의 서류를 갖출 수 있도록 해달라는 것이었습니다. 이는 해외 진출 시 요구되는 교역 상대국의 까다로운 수입 서류 준비와 FTA 관세혜택, 원산지증명서, 판매증명서(Free Sales Certificate) 같이 필수적으로 필요한 요청 서류에 효율적으로 빠르게 대처하기 위함입니다.
마지막으로 마케팅 관련 사항은 전적으로 제게 일임해 달라는 요청을 하였습니다. 마케팅 전략이 수립되면 빠르게 진행하고, 행동으로 옮겨야 하며, 바로바로 고객에게 대응해야 하는 업무이기 때문에 선(先) 행동, 후(後) 보고의 형태로 대처해야 고객의 요구에 빠른 피드백으로 대처할 수 있다는 생각이었습니다. 특히 경영자와 마케터의 실행 전략과 마인드가 다를 경우 경영자와 마케터 간에 지속적인 마찰음이 생길 수 있고, 전략이 시시때때로 바뀌어 해외 진출에 혼선을 야기하고 수출 지연이 초래될 수도 있습니다. 마케팅 담당자에게는 권한과 함께 책임도 함께 부여하여 일관되고 뚜렷한 마케팅 전략 수립이 필요했습니다.
입사 후 바로 시작한 일은 조직정비와 개편, 업무의 분장이었습니다.
적은 인원과 편중된 연구 인력을 효율적으로 활용하기 위하여 조직을 각 파트별로 나눴고, 새로운 업무도 편입하여 업무 분장표를 만들었습니다. 회사 이념, 가치관, 회사의 비전도 제시하고, 인원 수급 계획, 연차별 제품 개발계획, 중장기 로드맵을 작성하여 이를 토대로 각 파트에서 수행 목표와 전략을 수립했습니다.
이후 회사 및 제품 소개서를 작성하여 유관기관 지원 사업 발표나 참여 시 활용할 수 있게 했습니다. 이를 바탕으로 여러 지원 사업에 신청할 수 있었고, 또한 지원 사업에 선정될 수도 있었습니다. 자금이 부족한 중소기업으로서 마케팅 능력 강화를 위해서는 유관기관의 지원과 협조가 필수적이었습니다.
수출지원 제도 적극 활용
해외 시장 개척을 위해 해외 심층조사 선정을 시작으로 해외 시장 진출 유망 품목, 신규 수출기업화 지원 사업, 수출 유망기업, 글로벌 IP스타기업, 기업 지원 대표 브랜드 수출 지원 사업, 해외 시장 진출 유망품목 발굴사업, 해외시장 맞춤형 시장조사, 수출역량강화 사업, 디자인우수 성공사례, 해외 지사화 사업(홍콩, 브라질), 수출경쟁력 강화 지원사업, 특허·디자인 지원 사업 수행 등 다양한 해외진출 지원 사업에 신청하고 선정되었습니다. 이에
따라 무역협회, KOTRA, 중기청, 강원 테크노파크, 산단공, 원주 테크노밸리 등 유수의 기관이나 유관 단체의 지원과 협조를 받아 해외시장 정보를 확보할 수 있었습니다.
또한 회사 자체적으로 세계시장 현황을 파악하여 해외 진출 전략을 수립하였습니다. 해외 33개국 55개 도시의 1,318개 피부미용 뷰티샵 등의 잠재 바이어 리스트를 확보하였고, 메일링을 실시하였습니다. 또 피부미용 제품 검색 키워드를 통한 관심도 조사를 실시하였고, HIFU(고강도 초음파집속술) 제품의 인지도가 높고, 노출 빈도수도 높은 지역을 중심으로 수출 전략국가, 주변진출 전략국가 목록을 선정하였습니다.
기업 소개, 제품 설명 자료 준비가 먼저
다음으로 실시한 것은 온라인과 오프라인 마케팅에 필요한 바이어 노출 자료 준비였습니다. 기존에 있던 홈페이지를 전면 개편하여 회사 홈페이지와 제품전용 홈페이지로 구분하여 국, 영문 홈페이지를 제작하였습니다. 이를 통하여 해외 바이어들은 우리 회사 제품의 정보를 수집하고 접촉하기가 편리해졌습니다. 단 한 장짜리였던 영문 카탈로그의 경우 12페이지 분량으로 확대하였고, 바이어가 카탈로그만 보고서도 비엔비테크 제품의 완성도 및 기능적 특성을 쉽게 이해할 수 있도록 만들었습니다. 해외 전시회에서 활용될 X배너 2종과 포스터 2종, 벽 부착용 대형 포스터 1종을 제작하여 해외 전시회에서 만나거나 제품을 구입하는 바이어에게도 제공하기로 했습니다. 온라인 마케팅도 무역협회 트레이드코리아(tradeKorea.com)와 KOTRA의 바이코리아(buykorea.org)를 활용하여 지속적인 B2B 온라인 마케팅 활동을 수행하고 있습니다.
무역협회와 함께 한 처녀수출
2017년 5월 무역협회 강원지역본부의 주관으로 진행된 말레이시아 미용 박람회 참가를 시작으로 오프라인 마케팅을 실시하였습니다. 그동안 차근차근 준비해온 제품의 안정성을 소개하고, 마케팅 자료들을 활용하여 바이어들에게 선보이고 평가를 받는 자리였습니다. 첫 해외 전시회 참가라 다소 미흡한 점도 있었지만 다수의 잠재적인 바이어를 확보할 수 있는 계기가 되었고, 이곳에서 만난 바이어가 비엔비테크의 첫 수출의 길을 열어주는 신호탄이 되었습니다.
무역협회 지원을 통한 말레이시아 전시회를 시작으로 해외 바이어와의 접촉이 시작되었고, 바이어들로부터 많은 자료 요청 메일을 받았습니다. 바이어 메일에 정성껏 답변을 만들어 회신 메일을 발송하는 방식으로 바이어 대응을 시작하였습니다. 그러던 중에 베트남 바이어로부터 자사를 방문하고 싶다는 연락이 왔습니다. 이에 초청장을 발송하여 자사에서 미팅을 가지게 되었습니다. 따뜻한 환대는 물론 제품에 대한 전체적인 설명과 제품 시연 및 제품 사용 방법에 대한 설명을 했습니다.
이러한 노력 덕분인지 베트남 바이어는 독점계약을 하고 싶다는 의향을 밝혔습니다. 우리 회사의 첫 해외 독점계약서에 사인을 하고, 우리 회사는 첫 수출의 성과를 이룰 수 있게 되었습니다.
이후 우리 회사에서도 베트남에 직접 가서 바이어의 고객 뷰티 숍을 방문하여 수차례에 걸쳐 제품 시연 및 판매 활동을 지원하였고, 베트남 국내 전시회 참가 활동도 함께 하는 등 바이어의 현지 홍보 및 마케팅 활동을 적극 지원했습니다. 친근함과 신뢰감이 밑거름이 된 듯 베트남바이어는 지속적으로 자사 제품을 구매하고 있으며, 짧은 시간임에도 깊은 유대관계를 형성하고 있습니다. 또한 공식 석상이 아닌 사석이나 메일에서는 ‘형’이라고 호칭하면서 친밀한 관계를 유지하고 있습니다.
지난 10월 12일에는 베트남 총리 보좌관의 초대로 대저택을 방문하였습니다. 성대하게 진행된 만찬을 즐긴 후에 다과 시간을 가졌고, 하노이에서 가장 큰 병원장을 소개받기도 했습니다. 거기에 그치지 않고 연못 공원에서 함께 시거를 돌려 피우는 시거 타임을 가지고, 자신만의 비밀 공간인 지하실의 와인 저장창고와 고가의 시거가 보관된 공간까지 보여주는 말로 다 할 수 없는 호의를 베풀어 줬습니다.
한국의 작은 의료기기 생산 업체가 베트남 총리 보좌관의 대저택에 초대되는 영광을 누리고, 친밀한 관계에서만 행해진다는 시거 돌려 피우기까지 가질 수 있었던 것은 진실성을 바탕으로 거래를 했기에 가능한 일이었으며, 믿음이 없이는 불가능한 일이었다고 생각합니다. 상인의 마음으로 제품을 판매하여 이익을 취하려 했다면 제품은 팔 수 있을지 모르지만 상대의 진정한 마음을 얻지는 못했을 것입니다.
정직과 솔직함이 우리의 무기
순간의 작은 이익보다는 더 큰 미래를 보고 배려하면서 상대방을 대할 때 바이어는 제품 품질과 동시에 나 자신에 대한 품질도 높게 평가한다는 사실을 느꼈습니다. 2017년 8월 이후 짧은 시간이지만 서로 간에 신뢰감이 형성되었고 이를 통하여 제품의 신뢰도 같이 쌓여갔다고 생각합니다.
폴란드 업체의 경우, 메일의 중요성을 크게 느꼈습니다. 처음에는 제품에 대한 질의와 답변에서 시작하였는데, 점차 가격 및 향후 조건에 대한 내용으로 메일이 오고 갔습니다. 메일을 주고받을 때 항상 생각하는 것은 상대방의 입장에서 바라보고 메일에 답변하는 것이었습니다. 질의사항이 들어오면 단순히 그것에 대한 답변만 하는 것이 아니라, 그 외에 연관된 문제까지도 같이 언급하여 답변 메일을 보냈습니다. 정직하고 솔직한 마지막 답변 메일을 보냈지만 아무런 연락도 없었습니다. 그런데 한 달 뒤 폴란드 업체로부터 제품 구매를 요청받았습니다. 아마도 여러 경쟁 제품을 놓고 비교평가를 하지 않았나하는 생각이 듭니다. 여러 회사 중에서 메일 대응을 신속하면서도 솔직하게 한 우리 회사 제품을 조금 더 높게 평가하여 구매를 하게 된 것 같습니다.
저는 바이어와의 미팅이나 메일을 주고받을 때 우리 제품이 최고라고 말하지 않습니다. 다만 제품이 갖고 있는 그대로의 품질을 솔직하고 정직하게 설명해줄 뿐입니다. 제품 품질의 좋고 나쁨, 또 구매를 결정하는 것은 전적으로 바이어의 몫이라는 생각에서 입니다.
우리는 정보 제공자여야 한다
파라과이 업체의 경우 지난 9월쯤에 한국인 2세 담당자가 직접 한국에 와서 제품을 보고 싶다는 메일을 보냈습니다. 저는 답신 메일로, 원하는 제품을 생산하는 업체는 한국에 여러 곳이 있다는 정보뿐만 아니라, 신중한 결정할 수 있게 도움이 될 수 있도록 경쟁 업체 제품 정보도 함께 첨부해서 보냈습니다.
‘우리 제품이 좋다’, ‘우리 제품을 구매하라’
는 메일이 아닌 상대방의 입장에서 유용한 정보와 구매 정보를 주고 비교평가를 하게 하여 올바른 결정을 유도했습니다. 이러한 메일을 받은 파라과이 바이어의 입장에서는 아마 우리 회사가 정직한 회사라는 느낌을 전달받았을 것입니다.
이런 과정을 거쳐 파라과이 바이어는 2017년 10월 우리 회사에 방문하여 제품 테스트를 실시했습니다. 그리고 파라과이, 아르헨티나, 볼리비아 등 지역에 대한 독점 계약을 체결한 뒤 제품을 구매하였습니다. 판매에 급급하기보다는 정보 제공자라는 입장으로 접근하여 충분한 정보와 자료를 바이어에게 제공하면 생산자, 판매자, 수급자의 수직적 관계가 아닌 끈끈한 믿음으로 연결되는 수평적으로 친밀한 유대관계가 자연스레 형성되리라 생각합니다.
상대의 의견에 귀를 기울이고
홍콩 바이어의 경우, 메일을 통해 수차례의 연락을 주었고 방문 의사를 계속해서 피력했습니다. 결국 홍콩 바이어가 한국에 와서 머물고 있는 호텔까지 찾아가 회사로 안내하였고 미팅을 진행했습니다. 홍콩 바이어 측은 HIFU 제품에 대한 정보를 미리 알고 있었고, 기존 거래하던 5개 업체의 제품 품질에 문제가 있었던 터라 제품 테스트를 굉장히 까다롭게 수행했습니다.
약 5시간이 넘는 제품 시연 및 테스트가 이루어졌고, 서울로 올라가기 전 바이어는 우리에게 홍콩과 마카오 지역의 독점계약을 원한다는 메시지를 전해주었습니다. 현재 제품은 이미 수출되었고, 2017년 홍콩전시회 기간 중에 독점계약을 할 예정입니다. 바이어들은 때로는 우리보다 더 많은 정보와 경험을 가지고 제품을 바라 볼 수 있으며, 우리 제품을 전혀 생소한 제품으로도 바라볼 수 있습니다. 고객의 의견에 귀 기울여주고 경청하면서 우리의 마음을 보여주고 확신을 심어주면 고객은 어느 순간에 우리 편이 되어 있을 것입니다.
수출도 역지사지(易地思之)
바이어의 메일 중 특이한 한 통의 메일이 있었습니다. 전혀 메일을 주고받지 않았던 페루 업체였는데, 제품 사용에 따른 여러 장의 부작용 사진과 함께 부작용의 발생 원인을 설명해달라는 메일이었습니다. 우리가 판매하지도 않은 제품에 대해 답을 하는 것이 시간 낭비로 생각될 수도 있었지만, 저는 귀찮다고 무시하지 않고 부작용 발생 원인에 대한 상세한 설명과 참고자료, 사용자의 올바른 사용 방법 및 적절한 사용 방식, 부작용 발생 시 대처 방안 등을 상세히 답변하였습니다.
거기에는 단 한 줄도 우리 제품 소개를 담지 않았으며, 페루 바이어의 급박한 상황에 대처해 주는 내용의 메일을 보냈을 뿐입니다. 이를 계기로 페루 바이어는 우리 회사 제품에 대한 자료와 가격에 대해 요청을 해 왔습니다. 해외인증에 대한 문제가 있어서 제품 구매가 이루어지지는 않고 있지만 해외인증이 완료되면 독점계약 체결을 준비하고 있는 상황입니다. 현재도 메일을 주고받으며, 진행 상황에 대한 체크를 이어가고 있습니다.
그 외에 브라질에서는 ODM(제조업자 개발생산) 및 ANVISA(브라질식약청)과 관련된 협의가 이어지고 있고, 태국 바이어의 경우도 규격인증이 나오면 바로 구매하겠다는 입장을 표명하고 있습니다. 뿐만 아니라 터키, 스페인, 인도, 이란, 쿠웨이트, 인도네시아, 말레이시아 등 여러 국가의 바이어들로부터 제품 문의 요청이 들어와 수출 협의를 진행하고 있습니다.
조종할 수 없지만 얻을 수 있는 고객의 마음
2016년 10월 전 직원이 3명뿐인 회사에서 출발하여 이제는 직원이 6명으로 늘어났고, 수출액이 전무했던 기업에서 비록 아직은 초보이지만 유럽, 동남아시아, 중남미에 수출하는 기업이 되었습니다. 비엔비테크는 아직 걸음마 단계의 수준이지만 해외에 문을 두드리고 한발 한발 앞으로 발걸음을 내딛는다면 더 많은 바이어가 우리의 가족이 되어 반갑게 문을 열어주지 않을까 생각합니다.
우리는 고객의 마음을 조종할 수는 없습니다. 하지만 우리는 고객의 마음을 얻을 수는 있습니다. 제품을 팔겠다는 굳은 의지보다는 우리의 마음을 드리겠다는 자세로 임한다면 고객의 마음도 자연스레 얻을 수 있다고 확신합니다. 비엔비테크의 슬로건인 ‘고객 만족, 고객 감동, 고객 행복’을 드리기 위하여 내일도 우리는 최선을 다하고자 합니다.
